Vous êtes nostalgique de l’escargot qui distribue les petits tickets papier avec des numéros ?
C’est votre chance de rester dans une file d’attente juste et être appelé par un tableau numérique
ou à la voix aigüe du conseiller “Numéro quatre-vingts-ciiiiiiiiiiiiinq !”
Les systèmes de digitalisation de la file d’attente se sont inspirés de ce principe en distribuant des tickets virtuels avec des numéros affichés dessus.
Voici quelques raisons qui nous ont poussés d’abandonner cette voie dès le lancement des développements de JeFile. Certaines ont été clairement identifiées au démarrage, d’autres cas d’utilisation n’ont pu être découvertes qu’après plusieurs installations chez nos clients.
Première raison est la qualité d’accueil. Starbucks l’a compris et appliqué depuis plusieurs années. Appeler le client par son prénom crée une proximité et la chaleur incomparable avec le traitement des gens par numéros. Nous trouvons vraiment dégradant l’appel des clients ou visiteurs par numéros, comme si c’étaient des sujets anonymes, uniformes, rangeables. Ensuite, vient la raison d’optimisation de traitement de la file. Curieusement, l’organisateur traitera plus efficacement la file d’attente dans l’ordre différent de simple FIFO. La première raison se cache dans la durée de service et niveau de patience des clients. Quand nous venons pour un service court, nous souhaitons tous être traité rapidement. Vous vous souvenez tous des perturbateurs qui passent devant tout le monde avec un “C’est juste pour un renseignement …”. Pour un service long, on accepte plus facilement l’attente.
Dans une file d’attente avec nombre important de personnes l’organisateur futé redirige une partie du flux à service rapide vers un point de service temporairement dédié à cette tâche. En espace d’une dizaine de minutes, la file d’attente pourra être divisée par deux (en nombre de personnes). Cette réorganisation est très difficile avec un système des numéros car les clients n’acceptent pas qu’un numéro ultérieur soit appelé avant le leur. Ils éprouvent le stress de “rater son tour”. Avec les appels par application mobile et par prénom, ça passe très facilement.
La deuxième voie d’optimisation est la gestion des compétences des conseillers. Les plus expérimentés peuvent traiter plus efficacement les tâches complexes. Si moment d’insertion dans la file d’attente le système demande le motif de visite, les conseillers peuvent “se répartir” les clients de manière plus efficace. Le traitement de la file d’attente se trouve optimisé.
Pour continuer : il est plus facile de “garder en stock” le client qui ne se présente pas, puis le rappeler sans mettre en rage les participants de la file d’attente. Et pourquoi ne pas afficher au client le prénom de l’agent d’accueil ? Cela crée un départ très favorable à l’échange, même pour une réclamation.